织密防护网 金融“大消保”格局加快构建

　　2026年“3·15”国际消费者权益日即将来临，金融消费者权益保护再度成为关注的焦点。在政策密集落地与新型风险交织的关键节点，过去一年，金融消费者投诉主要集中在哪些领域？金融消费者权益保护呈现出哪些新特征？

　　这些领域成为“重灾区”

　　从中国消费者协会发布的数据到各家银行披露的年度报告，一幅关于金融消费投诉的“热力图”清晰呈现。

　　中国消费者协会发布的

　　截至目前，多家银行披露了2025年金融消费者投诉情况报告。从大型银行的报告来看，借记卡、信用卡、贷款等核心业务领域仍是投诉集中度较高的环节。如某国有行发布的2025年度金融消费者投诉情况报告显示，2025年，该行收到经合并重复投诉后的金融消费者投诉27.3万笔。其中，借记卡业务投诉占比33.6%，信用卡业务投诉占比29.1%，贷款业务投诉占比14.3%，三类业务合计占比达77.1%。

　　与大型银行投诉焦点相对集中不同，农商行的投诉类型更具多样性，投诉内容涉及储蓄、贷款、催收、服务、征信等多个领域。

　　支付方面，银联商务

　　此外，债务催收也成为金融机构投诉的“重灾区”。在上述

　　自国家金融监督管理总局提出加快构建“大消保”工作格局以来，金融消费者权益保护已被提升至一个前所未有的高度。过去一年，金融监管部门持续完善制度规则，推动金融消保工作向更严、更细、更实、更靠前的方向纵深推进。

　　2025年9月，国家金融监督管理总局修订发布

　　今年2月1日正式施行的

　　“对金融消费者而言，要求金融机构履行适当性义务，有助于帮助消费者识别风险，根据自身需求和风险承受能力选择适当的产品，减少超出自身能力的支出和风险损失。”业内人士指出。

　　金融机构积极探索与实践

　　在金融消费者权益保护体系持续健全的同时，如何让金融知识从纸面上真正走入人心，成为行业面临的深层次考题。

　　2025年12月，国家金融监督管理总局消费者权益投诉调解中心发布了

　　调查显示，消费者对基础性知识的掌握程度总体较好，但对需要深度理解、涉及复杂计算或跨期决策的知识掌握相对薄弱。有四成消费者对通胀存在知识盲区，这部分人群可能缺乏主动管理现金资产的意识。69.39%的消费者知道收益越高，往往意味着风险越大的总原则，但具体到金融产品，如股票型基金和单只股票之间的风险判断，消费者认知有所分化，23.48%的消费者认为“投资股票型基金风险更大”，22.29%的消费者不知道两者之间的关系，15.74%的消费者认为“风险一样大”。

　　在分析人士看来，消费者金融素养的提升仍需持续推进。为此，一场关于金融教育的“毛细血管渗透”正在全国展开。当前，多地金融机构持续开展金融消费者权益保护教育宣传活动，以实际行动助力提升消费者的金融素养。

　　在四川，以金融教育宣传品牌IP“川小宝”为核心载体，金融机构进行了一系列富有开创性的探索与实践。平安银行成都分行于2025年9月成功打造了首个深度融合地域文化与金融教育的“川小宝”主题网点；华夏银行成都分行各营业网点创新推出“十分钟微课堂”，全年430余场微课堂，根据客户群体和业务场景灵活定制。

　　近日，四川保险业正式启动2026年“3·15”消保教育宣传活动。本次活动以“坚持以人民为中心，提升消费者金融素养与安全意识，宣导金融政策、提示风险，彰显金融正能量，弘扬中国特色金融文化”为主题，以“清朗金融网络 守护安心消费”为口号，以丰富多样的形式、务实贴心的举措，与消费者携手共筑安全诚信的金融环境。