CZ新书谈客服团队改革：2021年起管理权交给何一，最终目标一分钟响应客户

时间：2026-04-08 13:18:02

　　消息，4 月 8 日，CZ 在新书《币安人生》中提及 Binance 客服团队在上轮 2021 年牛市迎来的改革和进化，在 2021 年初 Binance 用户暴增数十倍，客服系统开始扛不住了。Binance 新招了一大批客服，但客服工单积压没得到改善，为了解决问题，最终决定将客服培训时间缩短到三天，先只学一种工单类型然后立即上岗。Binance 在彼时开始全面升级 AI 客服机器人，让它先回答用户问题，当 AI 解决不了时，人工客服再介入。同时 CZ 开始推进客户管理层的改革，提拔了一批能用好新系统的管理者，并将客户管理权移交运营部门，交给了何一。何一细心、耐心、真诚关怀用户，在几周磨合后，客服表现明显提升，用户投诉也大幅减少。 2021 年，CZ 要求团队把客服响应时间一小时缩短到五分钟，起初很多人觉得不可能，但最终大多数客服工单都能五分钟内解决。到年底 CZ 又设了新目标：一分钟以内回复。CZ 继续增加了客服人手，但高峰期有时候仍达不到一分钟内回复，但 CZ 对此表示，没关系，朝着太阳射箭，就算没中，也能落在月亮上。

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