Coinbase 高管回应客户服务强烈反对：“我们听到了”

　　消息，在发生大规模数据泄露后，Coinbase 正在迅速采取行动，通过全面改革其客户支持运营来恢复信任。高级主管 Wes Griffith 概述了四项关键举措，旨在解决长期存在的用户投诉并改善 Coinbase 客户的整体体验。这项举措出台之际，正值该交易所处理影响 69,461 位客户的重大数据泄露事件的后续影响。Griffith 分享了该公司通过四项有针对性的举措来解决客户支持问题的方法。第一种方法侧重于通过及早解决产品问题并在问题需要客户联系之前消除障碍来预防问题。这种方法旨在通过解决根本原因来减少支持请求的数量。我们知道 Coinbase 的客户支持一直备受批评。我们听到了您的声音，我们一直在不断改进，并希望一路与您同行。以下是我们如何实现这一目标：1. 通过及早解决产品问题并在问题演变成……之前消除障碍来节省客户的时间。第二个支柱包括通过改进自动化来减少客户的工作量，包括更好的 API、增强的知识库资源和 AI 驱动的支持工具。这些升级旨在帮助用户独立解决问题，而无需人工协助。第三项举措通过让用户更容易联系到人工支持代表来解决主要的客户投诉。Coinbase 正在最大限度地减少聊天机器人障碍，这些障碍之前让试图将问题升级到自动回复之外的用户感到沮丧。最后一个组成部分侧重于在需要人工交互时提高实时支持质量。该公司推出了新工具，以帮助支持人员在实时对话中提供更快的解决方案和更高质量的帮助。Griffith 报告了早期的积极成果，客户满意度得分在 8 月份创下历史新高，比前两个月增长了 20%。该公司还将客户联系转移减少到 10%。这意味着更少的用户需要向不同的代表多次解释他们的问题。客户服务改进之际，正值 Coinbase 处理影响 69,461 位客户的重大数据泄露事件的后续影响。法庭文件 显示，TaskUs 员工 Ashita Mishra 计划了一项阴谋，涉及每天拍摄多达 200 条客户记录，并将数据以每张照片 200 美元的价格出售给黑客。此次泄露可能导致 Coinbase 损失 1.8 亿至 4 亿美元的补救费用，并迫使该公司终止与 TaskUs 的关系。Mishra 及其同伙在被捕前积累了超过 10,000 名客户的数据。他们还招募了其他员工，包括团队负责人和运营经理。作为回应，Coinbase 终止了所有涉案的 TaskUs 员工，并建立了一个新的美国客户支持中心。CEO Brian Armstrong 强调了支持改进的双重方法，并表示该公司正在“改进产品，以便更少的人需要支持，并在您需要时提供更快、更高质量的体验。”