美的借助 AWS 生成式 AI 服務提升客戶體驗 拓展全球業務

12月13日 - Amazon Web Services（AWS）在 2024 re:Invent 全球大會上宣布，全球領先的科技公司美的採用 Amazon Connect，迅速地在海外 14 個國家和地區成功部署雲端全渠道客戶服務中心。此外，美的正運用 Amazon Connect 新增的生成式 AI 功能，包括 Amazon Lex、Amazon Q 和 Amazon Connect Contact Lens 等構建智能化、個人化的雲端客服中心，大幅提升全球客戶的體驗。

 

美的作爲一家全球領先的科技集團，業務範疇廣泛，在全球擁有約 400 家子公司、33 個研發中心和 43 個主要生產基地，業務覆蓋 200 多個國家和地區。美的在國際客戶服務營運方面面臨多重挑戰，包括全球各業務部門缺乏統一標準、經營數據難以整合、缺乏正規的客服中心，以及其傳統客服中心系統部署週期長、成本高昂、維護複雜等問題。

 

美的借助 AWS 人工智能驅動的雲端客服中心解決方案 Amazon Connect，成功快速地在全球部署雲端客服中心。新客服中心的部署週期從數月大幅縮短至數周，而營運成本更降低 30%。Amazon Connect 同時結合 AWS 智能商業產品 Amazon QuickSight，為美的客制化客服中心數據報表和儀表板，協助美的總部集中監控和管理全球服務品質。系統運用人工智能技術分析數百名海外客服人員的工作效率，並提供針對性的調整建議，從而顯著提升整體的客戶體驗。現時，美的全球客服中心已經取得卓越成效，客戶在 60 秒內接通電話比率達到 95%。

 

隨著生成式 AI 技術的迅速發展，美的敏銳地察覺到生成式 AI 在客戶服務領域所帶來的重大潛力和機遇。美的積極採用 Amazon Connect 新增的多項生成式 AI 功能，包括 Amazon Lex、Amazon Q 和 Amazon Connect Contact Lens，全面提升客服中心在自助服務、客服人員支援及服務質素監控等範疇的表現。透過運用生成式 AI 功能，美的致力為客戶提供更個人化的體驗。

 

Amazon Lex 賦能客服中心管理員透過自然語言提示，快速構建個人化的自助聊天機械人和互動語音應答（Interactive Voice Response, IVR）系統，從而降低構建自助服務系統的複雜性，同時提升用戶體驗。Amazon Q 可以即時分析對話，並根據數據庫提供相應的解決方案建議，有效簡化客服人員的工作流程，提高首次解決率和客戶滿意度。Amazon Connect Contact Lens 支援通話後的內容總結和績效評估功能，賦能美的客服中心主管更快速、更準確地評估客服人員表現，從而持續提升服務效率與品質。

 

美的集團全球供應鏈與服務主管吳志福表示：「作為美的數碼化轉型策略的一部分，我們非常榮幸能與 AWS 攜手合作，共同構建智能化全球客服中心。透過部署 Amazon Connect 作為全球雲端聯絡中心的基礎，我們不僅成功現代化全球客服中心，更顯著提升各地區的服務效率和用戶體驗。未來，我們期待在生成式 AI 領域與 AWS 繼續深化合作，進一步優化客戶服務流程，為全球消費者持續提供優質、高效的客戶服務體驗。」

 

AWS Amazon Connect 副總裁 Pasquale DeMaio 表示：「隨著雲端計算、生成式 AI 等技術的迅速發展，客戶服務行業正在經歷從傳統模式邁向向智能化、高效化和個人化服務的轉型。我們很高興看到美的積極擁抱生成式 AI 的變革，將 Amazon Connect 及其生成式 AI 功能融入到客戶服務流程與產品中。AWS 將繼續與美的緊密合作，共同探索更多創新應用場景，致力重塑客戶服務體驗。」